1. modul: Bevezetés az ITIL-be, Szolgáltatásteljesítés
Időtartam: 8 óra
Témák:
ˇ A szolgáltatásirányítás alapfogalmai
ˇ ITIL kialakulása, CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), az IT infrastruktúra és könyvtár (IT Infrastructure Library - ITIL)
ˇ ITIL folyamatok, szabványi háttér
ˇ Szolgáltatás menedzsment szakterületei
ˇ Szolgáltatás javító program
ˇ A szolgáltatásszint menedzsment folyamata (Service Level Management)
ˇ A szolgáltatási szint biztosítása, tipikus tartalma (Service Level Agreement, SLA)
ˇ Megfigyelés, jelentés és áttekintés (Service monitoring, reporting and reviewing)
ˇ Szerepkörök, a hozzájuk kapcsolódó felelősségek

2. modul: Ügyfélszolgálat/Incidenskezelés (Incident Management), Problémakezelés (Problem Management)
Időtartam: 8 óra
Témák:
ˇ Incidens kezelési folyamatok, naplózásuk
ˇ Ügyfélszolgálat (Service Desk), megoldási folyamatok
ˇ Incidens osztályozása és priorizálása, tipizálása
ˇ Incidens, probléma és ismert hiba felügyelet
ˇ Azonosságok kiszűrése
ˇ Probléma megelőzés

3. modul: Konfigurációkezelés (Configuration Management), Változáskezelés (Change Management), Kibocsátási folyamatok (Release Management)
Időtartam: 8 óra
Témák:
ˇ Alapelvek, CM-ben használt szaknyelv
ˇ Felügyeleti folyamatok
ˇ Konfiguráció menedzsment adatbázis (CMDB)
ˇ Adatgyűjtés, ellenőrzés, felügyelet, audit
ˇ Központi változáskezelés, folyamatok
ˇ Szabályozás, kibocsátás, terítés és végrehajtás
ˇ Hiteles szoftver tár (Definitive Software Library – DSL)
ˇ Szoftverjogtisztaság, engedélyek (Legal and licensing issues)

4. modul: IT szolgáltatásfolytonosság biztosítása, Rendelkezésre-állás biztosítása
Időtartam: 8 óra
Témák:
ˇ Kockázatkezelés
ˇ Üzleti hatáselemzés
ˇ Vészhelyzet és IT szolgáltatásfolytonosság terv
ˇ Rendelkezésre állás, elérhetőség, szervízelhetőség,
ˇ Karbantarthatóság, biztonság, megbízhatóság
ˇ Rendelkezésre állás tervezése, Magas szintű kiszolgálás

5. modul: Pénzügyi irányítás, Kapacitásbiztosítás
Időtartam: 8 óra
Témák:
ˇ Költségvetés és informatikai számvitel
ˇ Költségterhelési opciók
ˇ Kapacitás előrejelzés, kapacitásterv
ˇ A kapacitásbiztosítás elemei