|
|
|
 |
|
|
Hatékony kommunikáció gyakorlata
Gazdasági és igazgatási képzés
| A képzés célcsoportja: | Kis- és középvállalkozások azon munkatársai, akik napi tevékenységük során az ügyfelekkel és más érintettekkel tartanak kapcsolatot, ügyfélszolgálati munkatársak, értékesítők |
| A képzés során megszerezhető kompetenciák: | A kommunikációs csatornák megfelelő és hatékony használata, empatikusabb kommunikációs képesség, a kommunikációs nehézségek kezelése. |
| Tervezett képzési idő: | 24 óra |
| A képzés tartalma (modulok leírása): | 1. modul: Alapvető kommunikációs módszerek
Időtartam: 4 óra
Témák:
ˇ Mi dönti el, hogy hatékony-e a kommunikáció?
ˇ A verbális / nonverbális kommunikáció elemei.
ˇ A kommunikáció során felmerülő leggyakoribb hibák felismerése, és alapvető szabályok áttekintése.
ˇ Kedvező első benyomás, és bizalom építése a kommunikáció eszközeivel.
ˇ Az aktív figyelés, meghallgatás.
2. modul: Amit a telefonálásról tudni kell
Időtartam:6 óra
Témák:
ˇ A telefonos kommunikáció sajátosságai.
ˇ A kimondott szavak szerepe, pozitív és negatív ingerszavak.
ˇ A hangsúly, hanglejtés, szünetek használata.
ˇ Silány /jó telefonos ügyfélszolgálat ismérvei.
ˇ Telefonálási kultúra hatása a cég arculatára.
ˇ Mit értünk Professzionális Telefonos Viselkedés alatt?
ˇ A telefonbeszélgetés szakaszai – a szóbeli kézfogástól a beszélgetés lezárásáig.
ˇ Mire figyeljünk a telefonálás közben?
ˇ Hogyan hat ki testbeszédünk és testhelyzetünk a telefonálás minőségére?
ˇ Telefonos illemszabályok. Mit tehetünk és mit nem?
ˇ Hogyan készüljünk fel a kimenő hívásokra?
ˇ Bejelentkezés, továbbkapcsolás, várakoztatás.
ˇ Telefonos illemkódex összeállítása.
3. modul: Személyfüggő kommunikáció
Időtartam:6 óra
Témák:
ˇ A négy alapvető magatartásforma stílusjegyeinek megismerése.
ˇ Milyen az és elsődleges stílusom?
ˇ Milyen jelzésekből ismerem fel az ügyfél stílusát?
ˇ Hogyan kommunikáljak különböző módon különböző típusú ügyfelekkel?
4. modul: Konfliktus- és reklamációkezelés
Időtartam:4 óra
Témák:
ˇ Milyen az én tipikus reakcióm konfliktushelyzetekben?
ˇ Milyen előnyei és hátrányai vannak a rám jellemző konfliktuskezelő viselkedésmódnak?
ˇ A konfliktushelyzetek felismerése, azok hatékony megelőzése és kezelése.
ˇ Kifogások kezelése.
ˇ Reklamációk professzionális kezelése.
ˇ A partnerben felmerülő negatív érzések kezelése.
ˇ Napi stressz kezelése.
5. modul: Stresszkezelés
Időtartam:4 óra
Témák:
ˇ A stressz előnyei, hátrányai.
ˇ A stressz fő elemei, és kapcsolatuk, illetve a reakcióink rá.
ˇ Saját stressz-szintünk felmérése.
ˇ Saját fő stressz tényezőink azonosítása.
ˇ A stressz és az elégedettség kapcsolata.
ˇ A felmérési eredményeink értelmezése.
ˇ Probléma-megoldás életünk négy fő területén: Személyes, Munka, Házasság, és Család.
ˇ Kommunikáció, viselkedés e négy területen.
ˇ Stressz-kezelő beszéd- és meghallgatási készségek.
ˇ A stressz-mentes emberi kapcsolatok építése.
ˇ A rugalmasságunk, és ennek jelentősége és fokozása életünk négy területén. |
|
 |
|
|
|
|
|